高速公路“微笑使者” 用真诚打动司机

malike

                        [导读]“您好，请出示您的通行卡。”“请您拿好通行卡，请您走好”……这是吉林省高速公路蛟河收费站收费员韩笑的日常“台词”。
                                                                                                                                                                                                                        “您好，请出示您的通行卡。”“请您拿好通行卡，请您走好”……这是吉林省高速公路蛟河收费站收费员韩笑的日常“台词”。
这看似简单的工作内容，实则不易，每天机械地重复肢体动作，用“微笑”服务迎来送往，分秒之间都彰显着服务行业的“坚守”。
2011年5月，24岁的韩笑走进吉林省高速公路管理局吉林分局蛟河收费站，成为一名普通的收费员。“这是一份平凡的职业，但在我看来，这项‘窗口服务’是高速公路行业的一面镜子，我的一举一动，一言一行，都会影响社会公众对收费站乃至整个高速公路行业的看法。”韩笑说。
上午7时30分，蛟河收费站，韩笑有条不紊地进行上岗前的准备工作：清理私人现金、通讯工具等和收费无关的用品；领出当班需要的各类票证、通行卡；整理着装，佩戴上岗证。随后韩笑走进小小的三尺岗亭里端坐好，开始了一天的工作。收费亭内有一台微机，连接出卡设备。一辆车向收费站驶入。在车辆距离收费站5米时，韩笑便做好了准备姿势，当车辆接近收费窗口时，韩笑举手示意，并面带微笑说：“您好，您的通行卡。”她用眼睛快速判断出车型，与此同时，在键盘上按键确定哪类车型、出卡、交给车辆驾驶员，并说：“请您拿好通行卡，请您走好。”随即起杆放行。
空间狭小的收费亭被阳光直射，整个亭子又闷又热，几个小时过去了，韩笑似乎没什么倦怠，依然面带微笑地做着收费手势和转体动作。
只有业务知识掌握精炼，收费技能运用娴熟，才能为司乘人员提供快捷、优质的服务。
作为一名公路的“微笑使者”，韩笑每天坚持不懈地学习理论知识和业务知识，掌握各种特殊情况车辆的处理方法。她对收费站周边的通行路线、路况、市区宾馆、餐厅及附近加油站和修理厂的位置、路线进行汇总，做到熟记于心，随时能用简洁易懂的话语为司机提供行车路线。
韩笑告诉记者，收费工作是收费站对外服务的窗口，岗亭的面积很小，服务的范围很大，通行的时间很短，微笑的窗口很长，“在我的心中，始终有一种信念就是要用微笑面对困难，用耐心化解僵局，用真诚打动每一位司乘人员。”
有一次，车道驶入一台面包车，韩笑面带微笑地说：“您好，请出示您的行车证。”“要什么证要证，在哪都不看，就你们这特殊啊？没有！”司机蛮横地说道。面对司机的蛮横无理，韩笑没有高声回应，而是依然用平和温柔的声音说：“这是我们的规定，我们也是按规定办事，请配合我们的工作。”那名司机还是拒绝出示行车证，甚至说出了更加难听的污言秽语。
韩笑依然没有露出半点厌烦之气，耐心细致地为司机讲解具体的收费规章。最后，那名司机配合出示了证件，韩笑将找好的零钱和证件一起交还给司机，并说：“感谢您对我工作的理解和配合，请慢走，祝您一路顺风。”司机没有言语，轻轻的点了两下头。
工作中，韩笑常说“来去笑脸迎，过往好心情”，因此，面对有的司乘人员的故意刁难和无理取闹，她从来都心平气和、礼貌劝解，用耐心化解僵局、用真诚打动人心，多年来，从未有过一起服务质量投诉事件。
为了保持坐姿始终端正，使冰冷的文明用语具有“人情味”，让微笑更亲切自然，七年来，韩笑认真查阅文明服务相关要求，虚心向他人请教，还上网查找各类文明服务的视频、书籍，揣摩他人的神态、语言和微笑，每天坚持面对镜子练习。
2016年，韩笑荣获第三届“最美中国路姐”入围奖。休息时，韩笑和班组成员从细微处着手，对“举手行礼”、“微笑服务”、“热情问候”“唱收唱付”、“礼仪送客”逐一练习。
长年累月的三班倒，一天到晚的小岗亭，没有星期天、没有节假日，只有坚守、执着。
“在平时工作中，我们彼此监督、纠正，因为我们坚信，简单的事情重复做，会使我们变的得优雅；重复的事情用心做，会使我们更为优秀。在平凡的岗位上坚守，也给我带来了许多的荣誉、幸福和满足。”
东亚经贸新闻记者 李小丹