淘宝2018年最新售后服务专员认证 考试答案

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1.高蕊反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在高蕊门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是？ 直接操作退款高蕊，同时联系快递公司索赔
2.天猫交易达成并收到货物后，消费者可以在哪个期限内申请售后呢？  0-15 3.小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门，而且因为不送货上门经常产生退货退款，小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题？     
小浩应该把此类问题都归纳总结，统一反馈给运营，推动更换服务更好的物流 4.小美是天猫家电的售后客服，某日消费者联系小美购买的冰箱没有送货上门，小美回复消费者，物流问题自己权限有限解决不了，小美的做法是否正确？错误 5小鱼是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？
不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可
6.消费者小A因为暑假放假回家，在买东西的时候，选错了地址，结果东西邮到学校了。作为客服小美该如何来处理？ 让消费者承担邮费重新发货到正确的地址
7小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签收。作为小纪，应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低？
亲，我们收到了您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款
8.小美店铺最近得了几个差评，这会对店铺的哪个指标造成不良影响呢？ 影响到店铺的DSR评分
9.小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。商家应该如何处理？   
  商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费
10.售后服务是在商品出售以后由商家提供的各种服务活动；售后工作是一次交易的结束，也是以下哪项内容的开始？再销售
11.小楠是一家店铺的售后客服，发现有一个顾客给出的差评是：不是很喜欢，不是很满意，作为小楠应该如何处理这个评价呢？
小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，做好评价解释
12.天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项？   已付款
13.小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？ 购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法
14.美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理会了，因为钱已经赚到了。如果有售后问题，直接赔点钱就可以了。该说法是否正确?  错误
15.当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理？ 赔礼道歉
16.顾客小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描
述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？ 首先及时联系顾客了解退款的原因，然后确认顾客空闲时间，在线或电话带着解决方案回访顾客，协商沟通解决
17.小溪是一家店铺的评价处理客服，在处理评价的时候发现上个月有好几笔的交易被给了差评，小溪应该怎么处理？小溪应该先联系客户，解释清楚差评中的问题，但是评价已经超过时间，做好评价解释
18.小张经营一家天猫店铺，若消费者给了小张店铺一个差评，小张可在多少天内在差评下做出解释？30天
19.李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？ 向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚
20.小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理？
拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货
21.买家在评分完成提交后即时生效，系统会每天计算店铺评分近6个月之内数据；天猫店铺的评价分为哪两种类型？   正面评价、负面评价
22.最近小美店铺里的消费者差评增多，老消费者很多都不来了，她应该采取以下哪些方式来改善经营状况？
经常回访了解消费者不满意的原因、分析消费者不满原因，并进行调整、提高售后品质
23.小A拍下商品3天了商家都没有发货，小A可以投诉商家并获得怎样的赔偿？ 最高不超过30元、成本金额的5%
24.消费者小A网购衣服收到后，认为没有商品描述得那么好，于是对商品质量给了中评。客服小美该如何处理呢？
可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券、 用现金红包来补偿消费者的心理落差
25.消费者买了办公桌，快递不给送上楼，消费者非常生气在旺旺质问小美为什么快递不送货上门，作为小美应该怎么做？ 安抚消费者、跟物流协商能否送货上门
26.消费者小A购买了一条连衣裙，收到后试穿发现裙子非常显胖，申请了7天无理由退货，小A申请的退货邮费由谁来承担呢？ 消费者承担退货邮费、卖家承担发货邮费
27.小美在接待消费者时总会遇到“我的快递为什么还没到啊”这种问题，那么小美应该怎么应对物流因素引发的售后查件问题？ 安抚消费者，然后联系快递找寻原因、
如果是包裹丢失应该联系消费者，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情。
28.消费者小A没有收到货，但是交易状态显示交易成功，于是他发起售后投诉，客服小丽遇到这种情况应该如何处理？
联系快递查询物流信息、安抚小A诚恳道歉、准备申诉材料、做好丢件准备
29.消费者买了一件衣服，收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍，于是愤然给了差评。客服小美该怎么处理这次差评呢？
联系消费者核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向，给消费者退换货或者部分退款补偿、
客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券、 店铺红包来补偿消费者 30、天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的120小时内（双方有约定的从约定）发货，张宏9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些？  
9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日15：00
9月5日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日1 5：00
31.小红是xx旗舰店的售后客服，经常在处理售后的时候需要跟消费者联系，很多消费者情绪激动经常出口谩骂小红，作为小红应该如何做？ 学会自我调节，控制好情绪，并通过正确的方式排泄或转移；、客服的行为举止代表店铺和品牌，不能做有损店铺形象的事情；
32. 张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是张宏操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？
寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持张宏退货退款，来回运费商家承担、
寄回检测商品没有问题，但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给张宏退货退款，但退货邮费需要张宏自理、
货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家
33. 消费者小A买了一条内裤，穿了一天后发现不舒服要求退货，作为商家客服的你发现该商品不在七天无理由退货服务内，这时你该如何处理？ 联系小A积极沟通能否撤销售后申请、 准备聊天记录作为申诉证据、   
准备该商品快照截图，证明该商品不支持七天无理由退换货
34. 小郭是一家天猫店铺的售后客服，顾客反馈收到的货物少了一件，外包装有破损，小郭正确的处理方法是什么？
小郭应该联系快递公司核实是否包装破损，如果没有破损，则核查发货是否有少发漏发情况存在，如果存在则补发给顾客，如果未出现漏发则告知顾客即可、    小郭应该联系快递公司核实货物重量，如果转运过程中确实重量有减少，补发货物给顾客，申请快递公司赔偿
35. 交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时张宏发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？ 快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款张宏、 商家可联系张宏说明情况，询问张宏是否同意转运，如张宏同意，联系快递公司帮助转运；如果张宏不同意，交易支持退款
36. 小张是一个店铺的发货管理员，最近有很多订单被退回原因都是因为地址超